Creando una Operadora Automatica de Coste Cero I

Es curioso observar que el 99,99% de sistemas de operadoras automaticas de las PBX de marcas reconocidas como Alcatel-Lucent, Panasonic, Siemens, el coste de poseer un sistema de operadora automatica, o IVR (interactive voice response), sea directamente proporcional al numero de canales entrantes de voz. Y la pregunta es, ¿realmente estas operadores ofrecen algo mas que no podamos obtener a traves de nuestro magnifico sistema Asterisk? La respusta no solo es negativa, sino que ademas podemos discriminar que vamos a ser capaces a traves de nuestro plan de marcacion de realizar operaciones totalmente casi inimaginables para estas centralitas de alto nivel, al menos, sin una dificultad de alto standing.

¿Pero no se supone que las PBX de marcas reconocidas poseen interfaces de configuracion ampliamente escalables y de relativa facil configuracion? Solo si queremos hacer funciones, que no sobrepasen el nivel del mar.

Y eso es lo que vamos a tratar de hacer hoy, pero sin ir demasiado lejos, solo andando un poco por la arena.

Segun veiamos el otro dia con respecto a los Gateways, y la capacidad de recibir llamadas entrantes, vamos a plantear un nuevo contexto dentro del DialPlan en el que manejemos dichas llamadas a nuestra voluntad.

Partiendo de la base:

[desde-rdsi]
exten => 987654321,1,NoOp()
exten => 987654321,n,Answer
exten => 987654321,n,Goto(operadora,s,1)

Tenemos la instruccion Goto, que nos permite desplazarnos a otro contexto (operadora), marcacion de extension (s) y prioridad (1). Ya hemos hablado sobre las prioridades y los contextos. ahora voy a hacer una breve reseña sobre las marcaciones de extension.

Por un lado existen las marcaciones especiales:

s viene de start, suele ser, la marcacion de inicio de todo contexto, una extension comodin para dejar claras las cosas por regla general.
i viene de invalid, en caso que marquemos una extension que no pertenezca a un contexto, entonces iremos a esta marcacion de extension
t viene de timeout simple, seria el caso de que se acabe el tiempo por una aplicacion que tenga expiracion de tiempo, como WaitExten
T viene de timeout absoluta, existe una variable global (ya veremos variables locales y globales en otro momento) llamada TIMEOUT que establece el tiempo total que se permite mantener una llamada en activo, en el momento que expira este tiempo, entonces saltariamos a la T del contexto que nos encontremos

Por otro lado existen las extensiones normales, y los patrones

Una extension normal simplemente es un numero cualquiera
Un patron viene precedido por un guion bajo  “_” y permite que se puedan crear patrones de posibles extensiones numericas. Informacion detallada sobre esto, la explico en un post mas antiguo

Ahora ya que sabemos lo que necesitamos saber sobre extensiones comenzamos con nuestro contexto de IVR

[operadora]
exten => s,1,NoOp
exten => s,n,Answer()
exten => s,n, GotoifTime(8:00-14:00,mon-fri,*,*?abierto,s,1)
exten => s,n,GotoifTime(16:00-18:00,mon-fri,*,*?abierto,s,1)
exten => s,n,GotoifTime(*,mon-fri,1,jan?festivo)
exten => s,n,Playback(fueradehorario)
exten => s,n,Voicemail(100@default)
exten => s,n,Hangup
exten => s,n(festivo),Playback(festivo)
exten => s,n,Voicemail(100@default)
exten => s,n,Hangup

Esto podria ser la estructura de una eficaz “introduccion” a nuestra operadora automatica. Leyendolo rapidamente, lo que tratamos de hacer es que salte al contexto “abierto” en caso que la llamada se encuentre en horario lectivo de la empresa, o que salte a la etiqueta “festivo” en caso que coincida que es dia de fiesta. En otro caso, lanzara un mensaje de “estamos cerrados”, saltara un buzon de voz para dejar mensajes y colgara, en caso que salte a la etiqueta “festivo”, algo parecido, un mensaje diciendo que es dia festivo en la empresa, buzon de voz y cuelgue.

Realmente esto se podria usar incluso como plantilla para miles de centralitas de PYMES y SOHO y ofreceria una configuracion basica, potente y eficaz, sin tener que andar merodeando en miles de interfaces graficas que pueden dar lugar al error facilmente. Esta claro que este blog esta dedicado a gente especializada en el mundo de la informatica y/o las telecomunicaciones por lo que trabajar sobre una pantalla con fondo negro y letras blancas no deberia ser demasiado drama y mas alla aun, deberia ser una gratificacion excepto en contados casos.

Figura 1: “No exige aprender Linux o Scripting” Como si fuera algo malo

Ahora vamos alla con el detalle. En primer lugar vamos a introducir la aplicacion GotoifTime:

Como vimos con Goto, es equivalente, pero introduciendo una condicion temporal. Para los conocedores de Cron, esto es equivalente.

En primera posicion, especificamos hora o rango horario, incluso varios rangos horarios. Por nuestro ejemplo podriamos haberlo resumido con:

exten => s,n, GotoifTime(8:00-14:00,mon-fri,*,*?abierto,s,1)
exten => s,n,GotoifTime(16:00-18:00,mon-fri,*,*?abierto,s,1)

por

exten => s,n,GotoifTime(8:00-14:00|16:00-18:00,mon-fri,*,*?abierto,s,1). Dos pajaros de un tiro como quien dice.
El segundo parametro, es el dia de la semana, en ingles, los tres primeros caracteres, y ocurre lo mismo que con las horas, rangos, multiples rangos, etc.
El tercer parametro, es el dia del mes y el cuarto, el mes en ingles y los tres primeros caracteres igual. El resto es equivalente a a la aplicacion Goto.

Ademas aqui hemos introducido las etiquetas aparte de los contextos. Una etiqueta se ubica en una parte de la prioridad, esto es util cuando como ocurre en mis ejemplos en vez de poner prioridades del tipo, 1 2 3, etc pongo siempre n considerando lo de n+1 y queremos saltar a otra prioridad sin tener que saber la posicion relativa (esto nos permite la maxima genericidad en nuestros planes de marcacion y la capacidad de insercion futura en casos complejos).

Sobre los ultimos dos parametros, dia del mes y mes, hay que considerar que esto permite mucho “poder” para crear genericidad a lo largo de los años, como son el caso de los dias festivos. En nuestro ejemplo decimos: Si es lunes a viernes y ademas cae el 1 de Enero entonces es festivo. Aunque sea lo que sea realmente es festivo este seria un ejemplo especifico de la posibilidad saltar al contexto dia festivo realmente en estos dias, y si fuera un sabado o un domingo, como ya es festivo de por si, que de el otro mensaje (El de cerrado simplemente) . Opciones hay muchas y esto quedaria a nuestra libertad.

Mas alla aun, asterisk 1.8 tengo entendido que incluso existe la posibilidad de crear calendarios con Google Calendar y desde ahi especificar los dias festivos y toda la informacion relativa a tiempos. Hay mas informacion aqui, y esto nos ofreceria un nivel de potencia a bajo coste de complejidad para nuestro IVR que ninguna otra central se acercaria lo mas minimo. Ahora ya podemos decir que estamos sobre el nivel del mar, y eso que no hemos empezado siquiera en este mundillo.

Por otro lado, tenemos la aplicacion Playback. Simplemente reproduce un archivo de musica que tengamos en la carpeta correspondiente en funcion de nuestro lenguaje definido. Los sonidos se encuentran en /var/lib/asterisk/sounds/

Finalmente esta la aplicacion Voicemail, que basicamente llama a otro archivo de musica (“deje su mensaje despues de oir la señal”) y guarda el mensaje de voz en el buzon especificado (100) del contexto por defecto (@default). Todo esto podemos verlo y configurarlo en el archivo de configuracion voicemail.conf que seguramente veremos en otro momento.

Y ahora ¿que ocurre con las llamadas que van al contexto “abierto”?

Vamos a hacer algo sencillito en abierto para terminar por hoy, y mas adelante intentaremos profundizar aun mas en todo esto.

[abierto]
exten => s,1,NoOp
exten => s,n,Background(listadistribucion)
exten => s,n,WaitExten(20)

exten => 1,1,NoOp
exten => 1,n,Goto(comercial,s,1)

exten => 2,1,NoOp
exten => 2,n,Goto(postventa,s,1)

exten => t,1,NoOp
exten => t,n,Goto(telefonista,s,1)
exten => t, n,Goto(s,1)

Voy a leerlo: primero, saltaria un mensaje, que diria “Bienvenido a nuestra empresa, Marque el 1 para hablar con Comercial o Marque el 2 para hablar con Posventa, en otro caso espere y le pondremos con un Agente”. En caso de marcar el 1, le mandaria al contexto comercial, y en caso de marcar el 2, a postventa. En caso de “Timeout simple” le mandaria al telefonista.

Aqui solo tenemos dos aplicaciones que no vimos hasta el momento:

Background es equivalente a Playback pero deja a la espera de marcacion de una extension. Podemos interrumpir el background si marcamos teclas en el telefono y saltaria a la extension del contexto marcada (hay mas opciones complejas, como saltar a extensiones de otros contextos pero no voy a entrar en detalles)

Por otro lado Waitexten, basicamente establece el tiempo que tenemos para marcar una extension antes de ir a la extension especial “t”.

Parece sencillo, y lo es. Asi que invito a hacer mil combinaciones con toda esta información para crear posibles IVR sencillitos que cumplan una funcion que para la mayoria de las PBX del mercado suele ser bastante compleja y obliga a pasar por miles de secciones de la interfaz grafica. Por esto, es suficiente por hoy. Seguiremos informando como suele decirse

Introduciendo un Proveedor SIP: Parte 2

Tras la migracion, y aun a la espera del retorno de la tarjesta TDM410P enviada en garantia, hoy voy a hacer una pequeña explicacion de las ultimas modificaciones introducidas a nuestro sistema Asterisk, concretamente a nivel de DialPlan, para en detalle, el funcionamiento del Proveedor SIP que configuramos el otro dia y por otro lado, algunos retoques para darle un poco mas de nivel a nuestro sistema, como una pequeña operadora automatica de pruebas.

Realmente aqui se vera gran parte del codigo contenido en nuestro fichero “extensions.conf” y un poco la explicacion de cada atributo.

[operadorip]
exten => 851123456,1,NoOp()
exten => 851123456,n,Goto(s,1)
exten => sirlouen,1,NoOp()
exten => sirlouen,n,Goto(s,1)

Si recuerdan, el otro dia pusimos en el contexto del provedor SIP dentro del sip.conf, llamado “operadorip”. Este contexto vendra directamente aqui.

La primera vez que hable del DialPlan no explique exactamente a que se referia cada argumento de la linea exten=>

En primer lugar, exten, se refiere como su nombre indica, a la extension marcada a la que va a hacer referencia como primer argumento. Esto es lo mas extendido y utilizado por defecto. En este caso, la extension, hablamos del numero DDI que nos ofrece el operador IP ya que de alguna forma es como lo reconocera como primera “entrada” nuestra centralita. En algunos casos, el proveedor IP te ofrece un numero de usuario adicionalmente, y este numero de usuario tambien lo entrega el operador IP sustituyendo al numero DDI, de forma casi aleatoria segun comprobe tras diversas pruebas. Por eso decidi poner las dos posibilidades.

Como segundo argumento, es el numero de prioridad en la lista de ejecucion. Lo tipico es poner en la primera linea el 1, en la segunda el 2, etc. Pero si ponemos en la primera el 1 y luego la n, significa que aumentamos el contador de prioridad linealmente, 1, n+1 (2), n+1 (3), etc. Esto es util si por ejemplo en un futuro tenemos intencion de meter mas lineas intermedias, no tengamos que cambiar el numero de prioridad a toda la secuencia completa, algo engorroso y que puede dar lugar a errores.

El tercer argumento hace referencia a la funcion que va a cumplir esa linea. En mi caso, siguiendo un buen consejo que me dieron, lo ideal seria poner NoOp (sin operacion), para poder asi asignarle el elemento 1 por defecto. Esto es una buena practica en general ya que si luego creamos Macros (equivalente a plantillas para secuencias del Plan de Marcacion), esto hace que exista cierta uniformidad y estandarizacion. Tampoco es crucial escribir asi, pero desde que se creo el Copy & Paste tampoco supone una gran inconveniencia y nos aportara mas que nos rebajara.

Los siguientes Argumentos en embos casos, son condicionales GO TO, tipicos en programacion. La funcion GoTo recibe 3 parametros siendo como primer parametro, un contexto, si solo se dan dos, se conserva en el contexto en que nos encontremos. El segundo, seria la posicion de marcacion dentro de ese contexto. S viene a ser la posicion de inicio por defecto. Donde suele entrar todo (hace referencia a Start, comienzo) al entrar en un contexto. Finalmente indicamos el lugar de la prioridad donde queremos entrar. Tambien con la funcion Goto podriamos pasar 1 solo argumento, esto es el lugar dentro del a prioridad (y consideraria la posicion de marcacion y el contexto donde actualmente nos encontrasemos), tambien podemos pasar una bandera asociada a un nivel de prioridad como veremos mas adelante.

Con esto, de alguna forma, si nos llaman a nuestro numero DDI, “ya estariamos dentro de la centralita”, ahora tocaria a traves de un Contestador Automatico, manejar esta llamada

exten => s,1,NoOp()
exten => s,n,Answer
exten => s,n,Background(menu)
exten => s,n,WaitExten(20)

Esto es bastante sencillo. Igual que vimos con anterioridad, recogemos la llamada con Answer, y con Background ponemos un sonido que tendremos registrado en nuestro directorio /var/lib/asterisk/sounds.
Hay dos formas de crear sonidos
1. A traves de una marcacion con la funcion Record, grabariamos nuestros propios sonidos
2. Directamente introduciendo la pista de audio en la carpeta indicada con el nombre en cuestion y segun el formato .gsm, .wav, etc que tengamos especifcado dentro de los codecs soportados en este contexto.
Finalmente tenemos la funcion WaitExten que basicamente realiza la operacion de espera a que se marque un digito durante los segundos pasados como parametro. Este digito entra como marcacion DTMF y como comente en otra ocasion, aqui se originaron problemas por parte del operador IP, a raiz de las malas latencias, que al final consegui solucionar en el fichero de configuracion de disposistivos SIP utilizando el modo DTMF “inband”
exten => 1,1,NoOp()
exten => 1,n,Playback(ext1000)
exten => 1,n,Goto(extensiones_internas,1000,1)
exten => 2,1,NoOp()
exten => 2,n,Playback(ext1001)
exten => 2,n,Goto(extensiones_internas,1001,1)
Una vez marcado el digito por DTMF iriamos a la posicion de marcacion, en este caso pongo dos ejemplos sencillos, lo unico especial, la funcion Playback que a diferencia de Background no espera una marcacion, simplemente reproduce un mensaje y continua hasta la siguiente orden. En este caso, cambiamos de contexto y ya finalmente nos vamos a nuestro contexto “privado” donde estan ubicadas las extensiones de nuestra oficina tal y como configuramos con anterioridad.
Ahora vendria la otra perspectiva, desde “dentro” hacia el exterior a traves del proveedor SIP.
En este caso por motivos logicos de “seguridad” no nos interesaria que alguien pudiera acceder a traves de las marcaciones DTMF en el mismo contexto “operadorip” y ser capaz de llamar al exterior. Por esto, la idea es que esto solo pueda marcarse desde el contexto “privado” donde se encuentran nuestras extensiones.
En este caso la marcacion es un tanto especial y tenemos que introducir nuevos conceptos:
;Salida de llamadas Nacionales
exten => _[689]XXXXXXXX,1,NoOp()
exten => _[689]XXXXXXXX,n,Dial(SIP/${EXTEN}@netelip,30)
exten => _[689]XXXXXXXX,n,Hangup()
Como podemos ver, aqui aceptamos un total de 9 posiciones. Bueno parecen mas, pero aqui explico el formato especial de marcacion que he tenido en cuenta para este caso:
En primer lugar, si vamos a usar caracteres especiales como X,N o Z necesitamos poner delante la barra baja.
En segundo lugar, observamos los tres valores 6,8,9 contenidos entre corchetes. Al estar contenidos entre corchetes significa los posibles valores que puede tomar el primer digito, solo el 6 (moviles), 8 (numeros geograficos virtuales) y 9 (numeros geograficos de España). Tambien podriamos tener un guion tipo [67-9] en este caso estariamos considerando los valores 6,7,8 y 9 seria lo mismo que [6-9]
En tercer lugar tenemos digitos especiales. X significa cualquier valor entre 0 y 9, Z entre 1 y 9 y N entre 2 y 9. En este caso seguramente seria mas eficaz separar los moviles y los fijos dado que podriamos en un segundo nivel restringir las llamadas a numeros especiales tipo 902, 901, etc eliminando la posibilidad con [89]ZXXXXXXX. Aqui tenemos tantas posibilidades como queramos.
Una vez marcada esta secuencia, nos encontramos con la Funcion Dial, que al igual que utilizado para marcar extensiones en este caso con la variable ${EXTEN} recogemos lo marcado en la posicion de marcacion y lo “enrutamos” a traves del contexto sip indicado tras la @ en este caso nuestro Proveedor IP. El ultimo parametro 20, es el tiempo que esperara tras marcar para que recoja tono la llamada, en otro caso colgara.
Entendido esto podriamos crear sistemas de marcacion todo lo complejo que se nos ocurriesen. Y muy util para la creacion de plantillas, y para la generacion de extensiones de manera semi-automatica puesto que por parte del dialplan no seria necesario apenas escribir codigo si el patron de las extensiones es equivalente.
Con esto doy una breve revision de la interrelacion de un proveedor IP y el Plan de Marcacion de nuestro sistema para poder darle uso. Pero el Dial Plan tiene mucha miga por dentro, miles de funciones. Seguire en sucesivos articulos poniendo mas ejemplos sobre posibles opciones que se me ocurran y que mas concretamente sean muy utiles en un entorno de produccion/oficina.